Telefonia, chat, email: come ottimizzare ed unificare i mezzi di comunicazione in azienda

Telefonia, chat, email: come ottimizzare ed unificare i mezzi di comunicazione in azienda

Nella terminologia business si sente spesso parlare di Unified Communications, spesso abbreviato in UC, ma pochi sono in grado di definire in maniera sintetica e al tempo stesso esaustiva questo concetto. Curiosamente, molte delle tecnologie che compongono un sistema di Unified Communications sono invece entrate nel lessico comune, come ad esempio il VoIP e Skype, uno dei suo client più usati, anche in ambito business.

Proviamo allora a fornire una descrizione il più possibile precisa di questo strumento e di perchè qualsiasi azienda dovrebbe dotarsene:

 

Unified Communications: un framework per integrare protocolli di comunicazione

Unified Communications (UC) è un framework (una “struttura”) per integrare vari strumenti di comunicazione, sincroni e asincroni, con l’intento di migliorare ed ottimizzare la comunicazione aziendale, la collaborazione e la produttività.

Parlando di UC non ci si riferisce solitamente a singole tecnologie, bensì ad un sistema interconnesso di dispositivi o applicazioni di comunicazione aziendale che possono essere usati assieme o consecutivamente.

Alcuni strumenti – come telefono o videoconference via Internet Protocol (IP) – facilitano la comunicazione in tempo reale, chiamata anche comunicazione sincrona. Altri strumenti, come l’email, facilitano la comunicazione asincrona, che avviene secondo la disponibilità delle persone coinvolte.

Sempre più spesso, nascono soluzioni ibride che offrono strumenti di comunicazione incentrati sulla messaggistica (near real-time communication) offrendo allo stesso tempo funzionalità audio e video e integrazioni con eventuali API.

L’obiettivo dell’Unified Communications è integrare gli strumenti che offrono comunicazioni sincrone con quelli che offrono comunicazioni asincrone, in maniera che l’utente finale abbia facilmente a propria disposizione tutti gli strumenti da qualsiasi dispositivo stia lavorando.

 

Come funziona l’Unified Communications

Un ecosistema di Unified Communications è tipicamente costruito su un back-end, comunente chiamato piattaforma UC e necessario all’integrazione dei servizi di comunicazione, e un client frontend che ne permetta l’accesso all’utente finale.

Ad esempio, un sistema di web conferencing è probabile si appoggi ad un sistema di audio conferencing, il quale, a sua volta, sarà costruito su una piattaforma di telefonia IP: un sistema di Unified Messaging completerà le funzionalità aggiungendo tools di click to talk, click to chat o click to video.

Un grande vantaggio dell’UC è la possibilità per l’utente di spostarsi da un modo di comunicazione ad un altro all’interno della stessa sessione: ad esempio una conversazione iniziata tramite email potrà essere velocizzata per qualsiasi esigenza spostandosi su una chiamata vocale attraverso un semplice click. Un ulteriore click basterebbe quindi per avviare una video conference, senza la minima interruzione a livello comunicativo.

Storicamente, soluzioni di UC monomarca hanno dimostrato di avere la migliore integrazione e compatibilità: interoperabilità fra diversi produttori è ancora una sfida aperta in ambito UC, in parte mitigata da collaborazioni e apertura di API dedicate.

 

Quali sono le varie tecnologie che fanno parte di un sistema UC?

Dal punto di vista front-end, ossia ciò che l’utente finale si trova ad utilizzare, un sistema UC può includere le seguenti tecnologie:

  • Tools testuali, come email, messaggi testuali e chat
  • Applicazioni vocali, come telefonia, segreteria vocale, audio conference
  • Applicazioni video, come video conferencing da desktop, da sala conferenze e sistemi di telepresenza
  • Piattaforme di web conferencing, spazi per meeting virtuali, lavagne interattive.
  • Presenza fisica
  • Social networks aziendali e piattaforme collaborative

Nel versante back-end, un solido sistema di comunicazione potrebbe comprendere le seguenti tecnologie:

  • Una piattaforma o server UC multimarca o monomarca.
  • Un sistema PBX (rete telefonica interna) di tipo IP, tradizionale o cloud.
  • Dispostivi come telefoni, cuffie, videocamere, microfoni
  • Gateway per la comunicazione aziendale (SBC)

Succede spesso che soluzioni UC siano integrate all’interno di strumenti business come i CRM: pensate alla comodità di avere un set di strumenti di comunicazione così vari durante una sessione di assistenza al consumatore finale.

 

Benefici di un sistema Unified Communications

Dando la possibilità agli utenti di comunicare in maniera più veloce e flessibile, è facile intuire come i sistemi UC siano spesso ritenuti in grado di aumentare la collaborazione e conseguentemente, la produttività. Completano il quadro un risparmio generico dei costi di trasferta e una comunicazione facilitata con i dipendenti remoti.