Assistenza informatica da remoto o assistenza a domicilio? come scegliere la miglior soluzione

Assistenza informatica da remoto o assistenza a domicilio? come scegliere la miglior soluzione

In un accordo commerciale che preveda l’assistenza tecnica, è molto probabile ci si trovi di fronte alla scelta fra assistenza tecnica da remoto (via telefono, screensharing, messaggistica istantanea o altro) e supporto onsite, ossia direttamente presso il cliente.

Scegliere non è facile e senza conoscere nel dettaglio le differenze fra i due approcci non si può garantire un’assistenza puntuale, efficace e dai costi prevedibili.

I benefici dell’assistenza remota

L’assistenza remota, come suggerisce il nome stesso, è il supporto di un tecnico in caso di problemi nel comparto IT che avviene da remoto tramite strumenti quali telefono, chat testuali oppure software per l’accesso remoto, via internet. In questo caso non vi è la presenza fisica del tecnico: attraverso i suddetti software entrerà via internet nella rete aziendale con un accesso privilegiato e potrà in questa maniera risolvere direttamente il problema come se stesse usando fisicamente il pc in azienda.

Come è facile intuire, i benefici di questo approccio sono numerosi. Normalmente, richiedere l’intervento di un tecnico richiederebbe una chiamata telefonica, l’attesa per lo spostamento del tecnico, l’attesa per l’effettiva risoluzione del problema. Questo porta ad un periodo di downtime che può notevolmente allungarsi in taluni casi.

Con il supporto remoto, tutto ciò non avviene: l’assistenza viene avvisata telematicamente ed il primo tecnico disponibile non dovrà far altro che effettuare il login e sarà già in grado di inviduare e risolvere il problema. Senza contare che un intervento dove nessuno debba fisicamente spostarsi ha un costo nettamente inferiore.

Quando ha ancora senso utilizzare un supporto onsite?

Nella maggior parte dei casi (e delle aziende) un’assistenza di tipo remoto può soddisfare larga parte delle necessità di supporto che possono verificarsi. Installare una patch, isolare un malware, correggere un errore nel gestionale sono tutte attività facilmente eseguibili tramite una semplice connessione.

Nonostante ciò, le infrastrutture tecnologiche sono costituite da macchine ed è bene tenere a mente che qualsiasi macchina può cessare di funzionare o non funzionare correttamente in qualsiasi momento. In questi casi, il supporto remoto non è in grado di intervenire, perchè per il suo stesso funzionamento presuppone l’esistenza di un computer online con il quale interfacciarsi. Qualsiasi guasto hardware, richiede la visita di un tecnico onsite.

Per questa ragione, l’assistenza onsite gioca ancora un ruole vitale nelle strategie di gestione e manutenzione dell’infrastruttura IT di qualsiasi azienda. Per la stessa ragione, la migliore opzione quando si debba scegliere il tipo di assistenza più adatta alla propria azienda, è spesso un sistema misto.

La Soluzione? utilizzare un sistema misto!

Per interventi di manutenzione spot, ossia ogni qualvolta si presenti un problema, un pacchetto di assistenza remota fornita da un’azienda affidabile dovrebbe essere più che sufficiente per un’ordinaria manutenzione della propria struttura IT, considerando soprattutto l’immediatezza dell’intervento che permette di limare il più possibile i tempi di inoperatività e conseguentemente le eventuali perdite economiche.

Non si può però considerare totalmente al riparo la propria struttura senza la possibilità di avere un’assistenza onsite la quale, in caso di necessità (come ad esempio guasti all’infrastruttura hardware), sia in grado in intervenire fisicamente e risolvere alla radice eventuali guasti o configurazioni errate.

Nella scelta del fornitore di questi servizi è bene quindi valutare aziende che possano fornire allo stesso tempo entrambi i tipi di assistenza: remota per la gestione ordinaria dei problemi software, onsite per la risoluzione delle emergenze che coinvolgano l’hardware.