Assistenza clienti: come avere clienti felici e risparmiare tempo attraverso le soluzioni informatiche

Assistenza clienti: come avere clienti felici e risparmiare tempo attraverso le soluzioni informatiche

Nell’era del digitale, le aziende hanno dovuto imparare velocemente come cambiare i propri modelli di business. Questo cambiamento è stato sospinto in larga parte dai clienti stessi, con richieste sempre crescenti: con lo scopo di soddisfare queste richieste, le aziende di qualsiasi dimensione hanno dovuto concentrarsi sulla customer experience.

La tecnologia digitale ha reso i clienti estremamente esigenti nei confronti dei produttori: si aspettano di ottenere ciò che vogliono quasi esattamente nel momento in cui lo desiderano, sono più accorti, sanno comparare i prezzi dei prodotti e leggere recensioni nel giro di secondi. Offrire un customer service di alto livello diventa quindi fondamentale per competere nel mercato moderno.

Ma come implementare una strategia di digital customer service e quali strumenti adottare? Vediamo assieme qualche consiglio in questo articolo.

 

Strumenti nuovi per vecchi obiettivi

La rivoluzione digitale ha messo al servizio delle aziende un numero inimmaginabile di strumenti per gestire quasi ogni fase del ciclo produttivo, inclusa l’assistenza clienti.

In ultima analisi, gli obiettivi rimangono però sempre gli stessi, ossia avere clienti soddisfatti:

  • prima dell’acquisto, attraverso risposte precise alle domande
  • durante l’acquisto, semplificando l’implementazione
  • dopo l’acquisto, fornendo assistenza rapida e puntuale

L’avvento di servizi digitali sia hardware che software ha permesso però di moltiplicare i canali attraverso i quali avvengono le comunicazioni cliente-produttore e di ridurre drasticamente i tempi di risposta. Senza contare poi le capacità di analisi e feedback, impensabili fino a poco tempo fa.

 

Soluzioni hardware

Un tipico esempio di come la rivoluzione digitale abbia trasformato in poco tempo la gestione della customer service, è rappresentato dai centralini telefonici di nuova generazione: strumenti profondamente evoluti rispetto ai primi modelli introdotti nel mercato, con possibilità di integrazione con il gestionale aziendale e molte altre funzioni.

Anche i server sono stati profondamente rivisti alla luce della rivoluzione digitale: si tratta ora di macchine che fanno dell’integrazione e della sicurezza i loro punti di forza, specialmente dopo le recenti strette in tema di cybersecurity e privacy dei dati.

 

Soluzioni software

Programmi sempre più specializzati aiutano l’azienda nella gestione del cliente dalla A alla Z, attraverso interfacce web-based molto intuitive e semplici da usare da parte del cliente e, allo stesso tempo, estremamente potenti.

Attraverso queste piattaforme le aziende possono creare rapidamente uno storico delle relazioni intercorse con un dato cliente, richiamandole in ogni momento e utilizzandole in caso di assistenza o di nuovo acquisto o ancora, per finalità di marketing.

 

Quali sono i vantaggi della digitalizzazione della customer service?

A fronte di cambiamenti tutto sommato contenuti, la digitalizzazione del rapporto con il cliente può apportare vantaggi enormi a qualsiasi tipo di azienda, contribuendo alla soddisfazione (e fidelizzazione) del cliente stesso.

Innanzitutto vi è un risparmio di tempo notevole nella gestione del cliente sia in caso di assistenza che in fase di acquisto: le notifiche delle richieste di aiuto sono immediate, e possono essere assegnate ad un tecnico in maniera automatica attraverso sistemi di ticketing distribuiti, il quale potrà avere sottomano tutta la storia del cliente (o contribuire a crearla) richiamandola dai server aziendali.

Il cliente otterrà in questa maniera delle risposte quasi immediate utilizzando il canale a lui più congeniale, non perdendo tempo in attese o altre lungaggini: se richiesto, potrà addirittura lasciare un feedback che diventerà un altro strumento prezioso per l’azienda, utile a migliorare e sanare eventuali intoppi organizzativi.