Assistenza clienti nel commercio: le soluzioni informatiche per efficientare e risparmiare

Assistenza clienti nel commercio: le soluzioni informatiche per efficientare e risparmiare

L’assistenza clienti è una parte fondamentale di ogni buon progetto imprenditoriale: se ben gestita, genera vantaggi che vanno oltre la semplice risoluzione di problemi:

  • fidelizza i clienti
  • aumenta la soddisfazione
  • permette di raccogliere dati importanti

Considerarla una perdita di tempo è un approccio sbagliato e, con il corretto utilizzo  delle moderne tecnologie, può invece rivelarsi una risorsa preziosa. Vediamo come.

Supporto via telefono: a ciascun problema, l’assistenza corretta.

L’assistenza clienti via telefono è forse il metodo più tradizionale per offrire supporto ai propri acquirenti. Nonostante ciò, rimane uno dei mezzi preferiti dai clienti grazie al contatto diretto con una persona in carne ed ossa e la possibilità di spiegare nei dettagli il proprio problema.
L’importante in questo caso, è avvalersi di una centralina telefonica avanzata che permetta lo smistamento automatico (sulla base di scelte fatte dal chiamante) della richiesta alla giusta area tecnica. Così facendo, si minimizzano i tempi di attesa per il cliente e si riduce il tempo speso in supporto per l’azienda, aumentando l’efficienza.

Sistemi di ticketing: come usarli al meglio

Per “ticket” si intende ogni singola richiesta di supporto aperta da un cliente attraverso dei software appositi (normalmente via web), in maniera testuale/ipertestuale, che verrà assegnata automaticamente ad un tecnico e risolta remotamente.

Esistono molte soluzioni software per gestire un sistema di ticketing, prima di sceglierne una è buona cosa valutarne la completezza. Un buon software dovrebbe offrire un’interfaccia di accesso gradevole e semplice per il cliente, dove esso potrà scrivere il suo problema, aggiungendo eventualmente allegati come immagini o video per specificarlo meglio.

Il tecnico che riceverà la richiesta potrà rispondere in maniera testuale o proponendo una chiamata o una sessione di accesso remoto. Oltre a questo, il tecnico attraverso il software potrà tenere traccia di tutte le richieste di supporto ricevute, assegnando tag e ricavandone dati preziosi per l’ottimizzazione del prodotto.

Un buon software di ticketing dovrà ovviamente integrarsi con il CRM aziendale (quando non sia esso stesso parte del CRM) per mettere di fronte al tecnico una panoramica completa del cliente che si sta gestendo.

L’importanza del feedback

Come dicevamo, l’assistenza clienti è fonte di dati molto importanti per l’ottimizzazione dei processi aziendali. Oltre alle informazioni che si possono ricavare sui prodotti venduti, come ad esempio la presenza di problemi ricorrenti o lotti errati, è importante tenere traccia anche della qualità dell’assistenza stessa.

Alla fine della “conversazione” di supporto  con il cliente, è molto importante raccogliere dei dati su come il cliente ha percepito di essere stato gestito dal tecnico, se il suo problema è stato risolto velocemente, se ha avuto la sensazione di essere stato trattato in maniera competente.

Questi feedback possono essere richiesti in forma anonima alla fine della richiesta di supporto, assegnandoli all’operatore che ha gestito l’assistenza: hanno il compito di valutare la professionalità del tecnico, in maniera da poterne aumentare all’occorrenza particolari competenze o metodologie di rapporto con il cliente.

L’assistenza clienti come strumento per aumentare l’efficienza aziendale

Il rapporto con il cliente durante la gestione di una richiesta di supporto genera molte informazioni interessanti per isolare criticità, affinare il prodotto finale e creare in generale un’utenza soddisfatta:
è importante quindi gestire ogni sessione di assistenza nella maniera più appropriata, avvalendosi di soluzioni moderne, e tracciare ogni dato che possa avere un valore riguardo i processi aziendali.

Oltre a questi vantaggi, gli strumenti informatici dedicati alla customer care aumentano l’efficienza aziendale, riducendo le perdite di tempo e aiutando il lavoro dei collaboratori che possono avvalersi di soluzioni automatizzate.  Con queste strategie , l’assistenza clienti si trasformerà dunque in un prezioso valore aggiunto.